주마가편(走馬加鞭)

고객만족 분야 항상 전국 상위권을 유지하고 있는 가평군시설관리공단(이사장 백병선)이 고객감동 만점의 서비스제공을 위해 ‘친절의 요술램프’라는 이름으로 전 임직원이 맞춤형 친절 캠페인을 벌인다.

이미 공단은 2019년 행정자치부 주관 고객만족도 조사에서 90점 이상의 우수한 평가를 받았지만 세부 분석결과 응대 부분에서는 아직도 고객감동을 구현하기에는 미진한 부분이 많다는 지적이었다. 이에 운영사업장을 대상으로 이용고객을 가장한 미스터리 모니터링을 통해 문제점을 발굴하고 개선하기 위해 지난 18일과 20일 전 직원을 대상으로 교육을 통한 공유는 물론 고객감동 구현을 위한 캠페인을 전개하기로 의견을 모았다.

지난 10월 말부터 실시된 미스터리 모니터링은 전문가로 구성된 미스터리 쇼퍼(Mystery-Shopper)로 구성되어 공단 운영사업장을 현장 중심으로 모니터링한 결과 공단 직원은 고객 응대 시 맞이하는 인사와 고객과의 눈높이 대화가 부족한 것으로 평가하였으며, 시설 측면에서는 자라섬 안내실과 주차장 사이의 도로에 횡단보도 미설치로 고객의 안전에 대한 시설개선이 요구되었다.

이에 공단은 평가 결과와 교육에만 그치지 않고 관계부서와 기관을 대상으로 조속한 시일 내 황단보도가 설치될 수 있도록 조치하고, 고객응대 부분은 ‘친절의 요술램프’라는 이름으로 캠페인용 엽서를 제작하여 사용하고 있는 컴퓨터나 책상 등에 부착하여 엽서에 수록된 고객맞이와 상담, 종료의 세 가지 마법의 주문은 꼭 실천하기로 약속했다.

세 가지 마법의 주문은 단순한 이론이 아니라 작은 실천의 약속으로 ‘인사는 친절하게’, 상담은 청유형으로, 멘트는 인상적으로의 행동요령이며, 이 주문을 상시 기억하고 실천함으로써 진실되고 습관화된 친절을 고객에게 제공한다는 계획이다. 이후 사후 모니터링을 통해 개선 전과 후를 비교하여 완성도 있는 성과위주의 서비스에 철저를 기한다는 방침이다.

2014년도부터 2018년도를 제외한 5년 동안 고객만족도 조사에서 항상 최상위를 차지하고 있는 가평군시설관리공단이지만 이번 미스터리 모니터링은 달리는 말에 채찍질을 하는 주마가편의 마음이며 고객과 함께 성장하려는 공단의 의지를 분명하게 보여주는 사례로, 공단은 이번 캠페인을 통해 전 직원은 서비스 마인드의 개선은 물론 고객의 눈높이에서 경청하고 고객의 니즈를 슬기롭게 해결하는 능력을 배양하는 등 한층 더 완성도 높은 서비스를 제공할 것으로 기대된다.